2014年上半年，我国电子商务继续保持快速发展的势头，市场规模不断扩大，网上消费群体增长迅速。上半年我国网络零售市场交易规模约1.1万亿元，同比增长33.4%，相当于上半年社会消费品零售总额的8.4%。 井 韦 摄

    □ 本报记者  彭  燮

    在刚刚过去的“双11”网购狂欢节前后，一则题为《质检总局扮“神秘买家”抽检电商》的消息在各大媒体和网络、微信朋友圈里广泛传播。从消息的跟帖和评论来看，不少人都对这种新的监管方式表示肯定，也有一些网友对抽检过程表示很好奇。新华社评论称，“这种有益的尝试，不但能给今年‘双11’保驾护航，还可以给未来电子商务法的出台积累经验，最终把电子商务的运行纳入法治轨道，让电子商务的消费环境更加健康、更加繁荣。”

电子商务产品质量监督抽查与线下的监督抽查有何不同？质检系统的“神秘买家”是如何工作的？在抽查中他们都遇到了哪些棘手问题？本报记者采访到了几位“内部人士”，请他们来揭秘相关工作背后的故事。

    难就难在“一头一尾”

    质检总局产品质量监督司有关负责人告诉记者，产品质量监督抽查是质监部门为监督产品质量，依法组织对在我国境内生产、销售的产品进行有计划的随机抽样、检验，并对抽查结果公布和处理的活动。电子商务产品质量监督抽查，是质监部门针对电子商务这种新型销售模式开展的监督抽查工作。今年上半年质检总局组织了一次电子商务产品质量国家监督抽查，已将合格产品、不合格产品、不合格产品涉及的企业等信息，全部向社会公布，并由不合格产品生产企业所在地质监部门开展后续处理工作。目前正在开展针对“双11”期间电商产品质量的监督抽查。

    该负责人透露，与线下的产品监督抽查工作相比，电子商务产品质量监督抽查的难点就在“一头一尾”，也就是抽样环节和追溯环节。

    据悉，日常的监督抽查，抽样环节是由抽样人员在市场上或者企业成品仓库内待销的产品中随机抽取。而对于电子商务产品来说，抽样方式变为两种：一是工作人员作为“神秘买家”从网上直接购买样品，二是工作人员到电商平台仓库抽样。“传统的线下抽样方式运用于网上抽样还面临诸多困难和问题，需要我们在实践中进行摸索和克服。”

    追溯环节则是更大的难题。按照“网上抽查、源头追溯、属地查处”的要求，抽查发现的每一批次不合格产品都要追溯到具体的生产厂家。相比线下抽查的“面对面”不同，电子商务产品质量监督抽查只能靠电商平台提供的相关信息和产品本身的标识来追溯生产企业，有些时候会出现找不到厂家、厂名厂址全是假的等问题，给源头追溯带来了很大的困难。

    抽样：保持“神秘感”是关键

    位于杭州的质检总局电子商务产品质量风险监测中心，是电子商务产品质量监督抽查和风险监测工作的执行单位之一。中心抽样工作负责人表示，保持“神秘感”是关键，“努力做到买家买什么，我们就抽什么。”

    据悉，工作人员每次集中抽样之前都要根据质检总局下达的计划，选择哪几家电商平台抽样、具体抽哪些店铺、抽哪几类产品，目的就是提高抽样产品的覆盖率和代表性。

    在抽样过程中，作为“神秘买家”的工作人员在与卖家的聊天过程中，既要“套”出相关的质量信息，为后续确认做好准备，又不能让卖家产生怀疑，“不能让人觉得你太专业”。为此，他们在实践中总结出了一套行之有效的沟通技巧。

    据透露，负责抽样的工作人员，每个人都有很多个“买家身份”，收货地址也是刻意选择的。“以前遇到过有的卖家一看（地址）是质检中心，再加上一次买好几个，直接就拒绝交易。”

    除此之外，中心负责抽样的工作人员对自己的工作性质也是尽量保密，甚至有些家里人都不知道他们具体在做什么。面对记者采访，他们的要求就是：“不要提名字，不要问细节。”

    另外，抽样环节的证据保存也是一项非常费时费力的工作。证据包括有产品详情截图、订单详情截图、聊天记录截图、物流信息图等，入库后还有取证、拆包、录入信息、贴打标码、打印产品图片、贴封条等很多工作。

    追溯：最怕“查无此厂”

    监督抽查的最终目的，是督促生产企业整改质量问题、消除质量隐患，从生产源头保证产品质量。而对于电子商务产品质量监督抽查而言，如何布好“追溯网”，找到这些不合格产品的生产企业，是又一个难点所在。

    记者了解到，杭州市质检院承担了电子商务产品质量国家监督抽查中羊绒针织服装、针织内衣和羽绒服装3类产品的抽查检验及样品确认工作，由于这3类产品主要通过“神秘买家”抽样，因此样品确认工作的难度最大，遇到的问题也最多。

    据该院有关负责人介绍，目前源头追溯主要采取两种方法。一是通过电子商务平台按照产品销售环节反溯至生产企业；二是通过产品标称生产企业名称、联系方式等，结合组织机构代码查询信息直接与生产企业联络确认。

    在实际操作中遇到的问题有：标称生产企业未进行组织机构代码登记，通过网络搜索等其他方式也难以查找到有效联系方式和地址；标称生产企业名称、地址等信息变更而未在组织机构代码管理部门及时办理更改登记；标称生产企业声明抽查产品为假冒产品；进行抽查产品确认的企业与标称生产企业不一致；标称生产企业和代理商不配合追溯工作；标称生产企业已关闭或倒闭，无法联系等。“我们最怕的就是‘查无此厂’，好在经过多方努力，我们对所有样品的源头追溯工作最终都完成了。”

    据悉，在此前的抽查过程中，就曾经发现一家知名品牌的抽检样品存在质量问题，后经与品牌商核实确认，样品属于仿冒产品，其标示的厂名厂址都是假的。最终，工作人员经过多方努力和调查，联手当地公安部门，才找到了造假窝点所在地。《中国质量报》